"As instalações do hotel são excelentes, confortáveis e compatíveis com o padrão esperado de um hotel 4 estrelas. Infelizmente, porém, nossa experiência com o atendimento comprometeu significativamente a impressão que levamos da estadia.
Durante nossa permanência 6 diárias, tivemos experiências muito positivas com alguns funcionários, especialmente profissionais latino-americanos, que foram sempre corteses, atenciosos e demonstraram genuíno esforço para prestar um bom serviço. Em contraste, em algumas interações com funcionários italianos, sentimos uma postura de superioridade, pouca disposição para ouvir o hóspede e uma arrogância que não combina com hospitalidade.
O episódio mais grave ocorreu na recepção. Depois de quase uma semana hospedados e de recebermos água diariamente no quarto, em uma noite de muito calor em Milão, acompanhados de uma criança, solicitamos água e fomos informados de que deveríamos descer até a academia para buscá-la. A questão nunca foi o preço da água. O problema foi a maneira como uma solicitação absolutamente simples foi tratada.
Durante a ligação, a funcionária da recepção elevou progressivamente o tom de voz até gritar comigo. Desci pessoalmente à recepção para tentar conversar de maneira calma e entender o que havia acontecido, mas ela praticamente se recusou a dialogar e voltou sua atenção ao computador.
Posteriormente, relatei formalmente o ocorrido à administração. Recebi um pedido de desculpas e a informação de que o caso seria analisado internamente, mas minha resposta detalhando a gravidade da conduta não recebeu um retorno adequado. Para tornar a situação ainda mais contraditória, no momento do check-out ainda tentaram cobrar pela água.
Repito: nunca foi uma questão de pagar ou não por uma garrafa de água. Trata-se de bom senso, hospitalidade e respeito. É difícil compreender como, em um hotel 4 estrelas, uma solicitação tão básica possa terminar com uma funcionária mandando o hóspede buscar água na academia, gritando com ele e, posteriormente, o episódio sendo praticamente ignorado.
Um hotel pode ter excelentes quartos e ótimas instalações, mas hospitalidade é, acima de tudo, a maneira como as pessoas são tratadas. Infelizmente, uma atitude arrogante e a falta de preparo de alguns funcionários foram suficientes para prejudicar uma experiência que, pela qualidade da estrutura do hotel, poderia ter sido excelente.
The hotel facilities themselves are excellent, comfortable, and fully consistent with what one would expect from a 4-star property. Unfortunately, however, our experience with the service significantly affected our overall impression of the stay.
During our stay - 6 days, we had very positive experiences with several members of staff, particularly Latin American employees, who were consistently courteous, attentive, and genuinely made an effort to provide good service. In contrast, in some interactions with Italian staff members, we experienced an attitude that came across as superior, dismissive, and unwilling to listen to the guest — an attitude that simply does not belong in hospitality.
The most serious incident occurred at the Front Desk. After staying at the hotel for almost a week and having water provided in our room every day, we requested water one evening during an exceptionally hot period in Milan while travelling with a young child. We were told that we should go downstairs to the gym and get the water ourselves.
The issue was never the cost of the water. The issue was how such a simple request was handled.
During the telephone conversation, the Front Desk employee progressively raised her voice and eventually shouted at me. I then went downstairs personally to the reception desk to try to discuss the situation calmly and understand why such a minor request had escalated in this way. Instead, she effectively refused to engage in a normal conversation and returned her attention to her computer.
I subsequently reported the incident formally to hotel management. I received an apology and was informed that the matter would be reviewed internally. However, after I sent a detailed response explaining why the employee’s conduct was the real concern — rather than the hotel’s water policy — I did not receive an adequate follow-up. To make the situation even more contradictory, at check-out they still attempted to charge us for the water.
Again, this was never about paying or not paying for a bottle of water. It is about common sense, hospitality, and respect. It is difficult to understand how, in a 4-star hotel, such a basic request can result in a guest being told to go to the gym to get drinking water, being shouted at by a Front Desk employee, and then having the incident essentially disregarded.
A hotel can have excellent rooms and beautiful facilities, but hospitality is ultimately about how people are treated. Unfortunately, the arrogance and lack of professionalism demonstrated by some members of staff were enough to damage what, based on the quality of the property itself, could otherwise have been an excellent experience."
