De aangeboden diensten bij aankomst en vertrek worden door de luchthaven zelf verleend. Deze diensten kunnen per luchthaven nogal variëren, afhankelijk van de bestemming. Het is belangrijk dat u op de hoogte bent van de aangeboden diensten om ervoor te zorgen dat ze in uw behoeften kunnen voorzien. Raadpleeg de website van de luchthaven’ voor de meest actuele informatie.

Assistentie kan bestaan uit:

• begeleiding vanaf een bepaalde ontmoetingsplek op de luchthaven;
• begeleiding door de douane en veiligheidscontrole richting de boarding gate;
• hulp bij het instappen van het vliegtuig en het gaan zitten;
• hulp bij het opbergen van uw handbagage in het bagagevak boven uw hoofd;
• hulp bij het uitstappen van het vliegtuig na de landing;
• hulp bij het afhalen van uw bagage en eventuele mobiliteitshulpmiddelen;
• begeleiding naar een ontmoetingsplek op de luchthaven.

We moeten de luchthaven ten minste 48 uur voor uw vertrek laten weten welke assistentie u nodig heeft. Als u ons hierover namelijk minder dan 48 uur van tevoren informeert, kan de luchthaven de desbetreffende dienst mogelijk niet verlenen of kan het zijn dat u moet wachten totdat ze de assistentie hebben geregeld. Dus zorg ervoor dat u altijd vooruitdenkt en vertel ons hoe wij en de luchthaven u het beste kunnen helpen.

Informeer ons als volgt:

• Tijdens het online boeken, via de rubriek Passagiersgegevens toevoegen
• Ná het boeken in Boekingen beheren: ga naar Mijn boeking, klik op Boeking bekijken en geef hier aan wat uw behoeften zijn
• Door contact met ons team voor speciale assistentie op te nemen onder vermelding van uw boekingsnummer
• Door een e-mail te sturen naar special.assistance@easyJet.com met als onderwerp ‘Aanvraag voor speciale assistentie’.

Hiervoor hebt u het volgende nodig:

• Uw boekingsnummer
• Data en bestemmingen van uw vluchten
• Uw volledige naam (zoals vermeld in de boeking die u hebt gemaakt)

Als u assistentie aanvraagt via de e-mail, zorg er dan voor dat u dit ten minste 14 dagen voor vertrek doet. We zullen u gedetailleerde vragen stellen ten aanzien van de assistentie die u nodig hebt.

Voor meer informatie, zie hieronder: ‘Extra informatie voor degenen die speciale assistentie vereisen’. Op onze pagina met medische informatie ziet u ook met welke medische aandoeningen u mag vliegen.

Als u via een reisagent of derde hebt geboekt kunt u de assistentie niet online aanvragen. Neem contact op met ons team voor speciale assistentie dat u hierbij graag helpt.

Nadat u ons hebt verteld wat uw behoeften zijn, selecteren wij een geschikte stoel voor u. U hoeft hiervoor niet bij te betalen. Wilt u liever zelf een stoel uitzoeken, dan moet u er rekening mee houden dat er een aantal beperkingen zitten aan waar u zoal kunt zitten.

Zie ook: Stoelen kiezen

Als u niet in staat bent om onderstaande zaken zelf te doen, kan het zijn dat u met een begeleider moet reizen (iemand van 16 jaar of ouder en die fysiek in staat is om u bij te staan in geval van nood). Dit omwille van uw eigen veiligheid en die van uw medepassagiers.

• De veiligheidsinformatie begrijpen
• Uw veiligheidsgordel vast- en losmaken
• Uw reddingsvest pakken en aantrekken
• Uw stoel verlaten en richting de nooduitgang gaan
• Een zuurstofmasker opzetten
• Zelfstandig naar het toilet gaan.

Zie ook: Stoelen kiezen

Als u wordt verzocht om met een begeleider te reizen, dan garanderen we dat hij/zij tegen hetzelfde tarief als dat van u kan boeken, zelfs als dit later gebeurt.

Zorg ervoor dat u vóór aankomst op de luchthaven hebt gecontroleerd of u met een begeleider moet reizen. Om veiligheidsredenen kan het zijn dat u niet zonder begeleider mag reizen.

Als u samen met andere passagiers reist die geen assistentie behoeven, kan één van hen u misschien door de veiligheidscontrole en bij het instappen begeleiden. Check dit op de dag van vertrek met de luchthaven zelf.

Naast uw toegestane hoeveelheid ruimbagage mag u nog twee mobiliteitshulpmiddelen kosteloos meenemen. Waaronder:

• Rolstoelen
• Sportrolstoelen
• Elektrisch mobiliteitshulpmiddel
• Rollators
• Krukken
• Douchestoel

Neemt u meer dan twee mobiliteitshulpmiddelen mee, dan zult u hiervoor moeten betalen en extra ruimbagage moeten bijboeken. Dit kunt u online regelen via Boekingen beheren.

Op de meeste luchthavens zult u uw mobiliteitshulpmiddel kunnen meenemen tot aan de vliegtuigdeur, maar het zal wellicht gedurende de vlucht in het ruim moeten reizen. Het staat weer voor u klaar bij de deur van het vliegtuig of in de bagagehal als u op uw bestemming aankomt.

Aankomst op de luchthaven

Wij raden u aan ten minste 2 uur voor vertrek op de luchthaven aanwezig te zijn.

Als u al in de terminal bent en u hebt ruimbagage of u wilt inchecken, dan kunt u uzelf melden bij de bagageafgiftebalie.

Hebt u al online ingecheckt en reist u met alleen handbagage? Dan kunt u rechtstreeks naar de speciale assistentiebalie van de luchthaven gaan. U kunt de locatie van de speciale assistentiebalie vinden via de website van de luchthaven.

Als u een rolstoelgebruiker bent die met uw eigen stoel reist, dan kunt u deze tot aan de deur van het vliegtuig gebruiken. Zeer grote of zware elektrische scootmobielen moeten bij de bagageafgiftebalie worden achtergelaten.

Zie ook: Medicatie, medische aandoeningen en medische apparatuur

De veiligheidscontrole

Sommige luchthavens hebben een speciale ‘rij’ bij de veiligheidscontrole voor mensen die speciale assistentie behoeven. Zorg ervoor, als u medicatie en/of medische apparatuur meeneemt aan boord, dat u een medische verklaring van een arts bij u hebt waarin al uw medicatie is opgegeven, en dat deze op de juiste manier is verpakt.

Zie ook: Medicatie, medische aandoeningen en medische apparatuur

In de vertrekhal

U zult bij de dienstverlener moeten aangeven welke assistentie u nodig heeft. Zij kunnen u begeleiden in de vertrekhal of regelingen treffen om u voorafgaand aan het instappen te ontmoeten.

Sommige van onze luchthavens hebben ook een speciale zithoek in de vertrekhal voor mensen die speciale assistentie behoeven.

Boarding

Zodra alle Speedy Boarding-klanten aan boord zijn bent u aan de beurt. Hiervan kan afgeweken worden afhankelijk van de indeling van de luchthaven en welke assistentie u nodig heeft.

Onze hulpverleners zullen u ook naar uw toegewezen stoel begeleiden en uw handbagage in het bagagevak boven uw hoofd opbergen.

Aankomst

Afhankelijk van de luchthaven, kan het zijn dat u gevraagd wordt om de overige passagiers eerst te laten uitstappen. De hulpverleners kunnen u dan in alle rust helpen bij het uitstappen.

Afhankelijk van de luchthaven, kan het zijn dat uw rolstoel of elektrische mobiliteitshulpmiddel onderaan de trap op u staat te wachten of dat deze in de bagagehal wordt geplaatst.

Vervolgens zult u door de paspoortcontrole en naar de bagagehal worden begeleid, waar u indien nodig wordt geholpen bij het afhalen van uw bagage of mobiliteitshulpmiddelen.

U wordt ook begeleid ​​vanaf de bagagehal naar het punt waarop u de luchthaven verlaat. Op luchthavens binnen de Europese Unie kan dit bijvoorbeeld het ophaalpunt, de bushalte of het parkeerterrein zijn.

Ons cabinepersoneel mag je niet helpen bij het eten, drinken, innemen van je medicatie of je toiletbezoek. Onze toiletten zijn uitgerust met handgrepen en leuningen, en we kunnen je natuurlijk altijd naar en van het toilet begeleiden.

We hebben ook een rolstoel aan boord, mocht je hiervan gebruik willen maken om naar het toilet te gaan. Voorwaarde is wel dat je zelf in en uit de rolstoel moet kunnen komen, zowel vanaf je stoel als het toilet.

Momenteel duurt de langste geplande vlucht van easyJet 5 uur.

Comforthulpmiddelen (zoals kussens) mogen aan boord gebruikt worden mits ze het gebruik van de veiligheidsgordel niet belemmeren.

We hebben geen extra ondersteuningssystemen aan boord. Als je met een extra ondersteuningssysteem reist, neem dan contact op met ons team voor speciale assistentie, zodat ze je een stoel kunnen toewijzen die geschikt is voor je ondersteuningssysteem.

We wijzen je erop dat als je van of naar Berlijn Tegel reist met een van onze partnerluchtvaartmaatschappijen, er mogelijk geen rolstoelen aan boord beschikbaar zijn. Mocht je willen weten hoe dit zit met jouw vlucht, neem dan contact op met ons team voor speciale assistentie.

Vanaf het moment dat je aankomt op de luchthaven totdat je plaatsneemt in het vliegtuig zul je worden begeleid. Dezelfde dienst is beschikbaar om je uit het vliegtuig te helpen, naar de bagageband en door de douane te begeleiden tot aan het punt waar je de luchthaven van bestemming verlaat.

We begrijpen terdege dat de behoeften per persoon verschillen dus laat ons team voor speciale assistentie weten wat je specifieke behoeften zijn.

Aan boord zal het cabinepersoneel de veiligheidsinformatie met je doornemen en aangeven waar je het zuurstofmasker en zwemvest kunt vinden en je helpen bij het vastmaken van je veiligheidsgordel. Ze zullen je ook uitleggen waar je stoel zich ten opzichte van de nooduitgang en de toiletten bevindt en je naar en van het toilet begeleiden. Mocht je eten of drinken kopen, dan zullen ze je helpen bij het openen hiervan.

Vanaf het moment dat je aankomt op de luchthaven totdat je plaatsneemt in het vliegtuig zul je worden begeleid. Dezelfde dienst is beschikbaar om je uit het vliegtuig te helpen, naar de bagageband en door de douane te begeleiden tot aan het punt waar je de luchthaven van bestemming verlaat.

We begrijpen terdege dat de behoeften per persoon verschillen dus laat ons team voor speciale assistentie weten wat je specifieke behoeften zijn.

Aan boord zal het cabinepersoneel de veiligheidsinformatie apart met je doornemen.

Ons cabinepersoneel is getraind in het communiceren met klanten die slechthorend zijn, en sommigen kunnen zelfs communiceren in gebarentaal.

Als je een leer- of cognitieve stoornis hebt of een aandoening zoals dementie, dan mag je slechts alleen reizen als je de veiligheidsinstructies aan boord kunt begrijpen en deze kunt opvolgen. Het is ook zeer belangrijk om na te denken over alle aspecten van de reis, inclusief het vinden van je weg door de luchthaven wat verwarrend en stressvol kan zijn.

De omgeving in de luchthaven en aan boord van het vliegtuig kan zeer verwarrend en verontrustend zijn voor mensen die niet begrijpen waar ze zijn. We raden je daarom aan om samen met iemand te reizen.

Op de luchthaven zelf kan er assistentie geboden worden, waaronder voor het verzamelen van de bagage. Wij attenderen je erop dat we aan boord geen individuele verzorging kunnen bieden. Als je niet zeker weet of je, of een familielid of vriend(in), wel alleen zou moeten reizen, neem dan contact op met ons team voor speciale assistentie voor advies.

Omdat epilepsie een zeer individuele aandoening is, is het belangrijk om na te denken over hoe alle aspecten van je reis je kunnen beïnvloeden. Bij sommige mensen worden deze aanvallen veroorzaakt worden door vermoeidheid, opwinding of angst, ook wanneer ze vliegen.

Sommige mensen met epilepsie kiezen ervoor om een identiteitskaart of medische SOS-sieraden te dragen, die uitleggen hoe iemand hun kan helpen bij een aanval. Als de kans bestaat dat je een aanval krijgt, is het raadzaam dat je reist met een metgezel die weet hoe hij/zij je kan helpen mocht dit toch gebeuren.

We beseffen dat ieders behoeften anders zijn. Neem daarom voorafgaand aan je reis contact op met ons team voor speciale assistentie of laat dit team op de luchthaven zelf weten wat je specifieke vereisten zijn.

Op de luchthaven zelf kan er assistentie geboden worden, waaronder voor het verzamelen van de bagage. Wij attenderen je erop dat we aan boord geen individuele verzorging kunnen bieden. Als je niet zeker weet of je, of een familielid of vriend(in), wel alleen zou moeten reizen, neem dan contact op met ons team voor speciale assistentie voor advies.

Er zijn een aantal belangrijke verschillen tussen de Amerikaanse en de Europese wetgeving ten aanzien van toegang tot luchtvervoer. In Europa ligt de verantwoordelijkheid voor het verlenen van hulp bij de luchthaven zelf, en wel vanaf uw aankomst op de luchthaven tot aan uw zitplaats in het vliegtuig, en vanaf het vliegtuig tot aan het punt van waaruit u verder gaat reizen.

Wij zijn ervoor verantwoordelijk om uw aanvraag voor assistentie door te geven aan de luchthaven en om u aan boord van assistentie te voorzien. U dient ons ten minste 48 uur voor vertrek te laten weten of u assistentie nodig heeft.

Ik wil een klacht indienen over problemen op de luchthaven

Als de klacht de speciale assistentie betreft waar u om had gevraagd, hetzij op de luchthaven van uw vertrek of aankomst (bijvoorbeeld; de assistentie kwam niet of het was te laat en/of onbevredigend), dan dient u:

• Uw klacht rechtstreeks in te dienen bij de luchthaven als deze zich in de landen van de Europese Unie bevindt (Oostenrijk, België, Bulgarije, Kroatië, Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Estland, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hongarije, Italië, Ierland, Letland, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Polen, Portugal, Roemenië, Slowakije, Slovenië, Spanje, Zweden, Verenigd Koninkrijk), evenals IJsland, Noorwegen en Zwitserland. U kunt de contactgegevens voor de klantenservice van de luchthavens vinden op hun websites.
• Uw klacht niet bij easyJet in te dienen. Ook al hebt u de assistentie via ons geboekt, onder de Europese wetgeving is de luchthaven verantwoordelijk voor de service.

Ondervindt u problemen op een luchthaven buiten de genoemde Europese landen? Dien dan een klacht in bij easyJet door contact op te nemen met ons team voor speciale assistentie. Wij zijn verantwoordelijk voor de assistentie die teams op deze luchthavens hebben verstrekt.

Ik wil een klacht indienen over problemen tijdens de vlucht

Hebt u een klacht over iets dat is gebeurd op de vlucht, of over personeel terwijl u met ons te maken hebt gehad? Dan moet u uw klacht bij ons indienen. U kunt dit doen door ons team voor speciale assistentie te bellen. Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht door ons of door de luchthaven wordt behandeld? Dan kunt u ook een klacht indienen bij de Britse burgerluchtvaartautoriteiten (Civil Aviation Authority/CAA).

Reist u vanuit Zwitserland? Dan dient u uw klachten te richten aan het Federale Bureau voor passagiersrechten in de burgerluchtvaart (Federal Office of Civil Aviation/FOCA).

Voor het reizen met een geregistreerde geleide- of signaalhond worden geen extra kosten in rekening gebracht. Hiervoor gelden een aantal beperkingen afhankelijk vanaf en op welke bestemming u vliegt.

Vluchten die beginnen en eindigen binnen de EU, met inbegrip van Zwitserland en Noorwegen

U moet een officieel document kunnen overleggen waaruit blijkt dat de hond een volledig getrainde geleidehond is of onder toezicht staat van een trainer. Dit officiële document moet afkomstig zijn van een organisatie die aangesloten is bij een van de volgende:

• Assistance Dogs International (ADI)
• Koninklijk Nederlands Geleidehonden Fonds (KNGF)
• International Guide Dog Federation (IGDF)

Uw hond moet een standaard identificatievest of -harnas dragen

Aanvullende documenten voor vluchten van en naar het Verenigd Koninkrijk en Ierland (met inbegrip van binnenlandse vluchten in het VK)

U moet een officieel document kunnen overleggen waaruit blijkt dat uw geleidehond volledig voldoet aan de vereisten van het Europese huisdierenpaspoort.

Vluchten van/naar Egypte, Israël, Kosovo, Montenegro, Marokko, Turkije

Geleide- of hulphonden zijn ​op deze routes niet toegestaan als gevolg van lokale luchthavenbeperkingen.

We aanvaarden geen aansprakelijkheid voor dieren die niet in het bezit zijn van de juiste documenten. We raden u daarom ook aan om voordat u op reis gaat contact op te nemen met de luchthavenautoriteiten van de Britse luchthaven om te checken of uw huisdierenpaspoort voldoet aan de vereisten. U vindt de contactgegevens op de websites van de luchthaven, maar u kunt ook advies inwinnen bij Guide Dogs UK of via de Pet Travel Scheme hulplijn.

Laat het ons uiterlijk 48 uur voor het vertrek van uw vlucht weten als u met een geleide- of hulphond reist. Zorg ervoor dat u ten minste 2 uur voor vertrek alvast gaat inchecken. Raadpleeg ook 'Laat ons weten hoe we u kunnen helpen’.

Emotioneel ondersteunende dieren

Het is niet toegestaan om honden of andere dieren mee te nemen die door hun baasjes zelf zijn verklaard als zijnde emotioneel ondersteunende dieren.