Assistência especial

Os serviços de assistência de chegada e partida são fornecidos pelo aeroporto. Os serviços fornecidos podem ser consideravelmente diferentes consoante a localização do aeroporto. É importante que te familiarizes com os serviços fornecidos para te assegurares que as tuas necessidades serão satisfeitas. Consulta o website dos aeroportos para obteres informação atualizada.

A assistência pode incluir ajuda para:

• deslocares-te a partir de um local de encontro designado no aeroporto de partida;
• passares a segurança e alfândega até chegares à porta de embarque;
• embarcares no avião e chegares até ao teu lugar;
• guardar a(s) tua(s) malas(s) de cabine;
• saíres do avião depois de aterrares;
• retirares a tua bagagem e qualquer equipamento de mobilidade;
• levarem-te até um ponto de encontro no aeroporto de chegada.

Se indicares que precisas de assistência especial, passaremos essa informação aos aeroportos de partida e chegada, pois será neles que te será prestada assistência. 

Para garantirmos que tudo corre tão bem quanto possível, pedimos-te que adiciones o pedido no momento da reserva, na página de dados do passageiro.
 
Em alternativa, podes efetuar o pedido em qualquer momento após a tua reserva. Basta fazeres o seguinte:

• iniciares sessão em easyjet.com, ires a 'Gerir reservas' e acrescentares o pedido
• Contactando diretamente a nossa Equipa de Assistência Especial com o número de referência de reserva

Contudo, deves efetuar os pedidos, pelo menos, 48 horas antes da hora de partida prevista do voo.

Aquilo de que irás precisar:

• A tua referência de reserva
• Datas e destinos dos teus voos
• O teu nome completo (conforme indicado na reserva que realizaste)

Se solicitares assistência por e-mail, realiza-a pelo menos 14 dias antes do teu voo. Colocaremos perguntas pormenorizadas sobre a assistência de que necessitas.

Estão disponíveis mais informações na secção ‘Informações adicionais para pessoas com necessidade de assistência especial’. Também podes saber quais os problemas de saúde com os quais podes viajar através de consulta da nossa página de informação médica.

Caso tenhas realizado a reserva através de um agente de viagens ou de um terceiro não poderás solicitar assistência online. Contacta a nossa equipa de Assistência Especial a qual te poderá auxiliar.

Se nos tiveres informado acerca das tuas necessidades, iremos atribuir-te um lugar adequado, sem qualquer custo adicional. Se preferires escolher o teu próprio lugar, existem algumas restrições em relação ao lugar onde te podes sentar.

Ver também: Escolher um lugar

Podes ter de viajar com um(a) companheiro(a) (alguém com pelo menos 16 anos, e fisicamente capaz de te ajudar em caso de emergência) para tua própria segurança e para segurança dos restantes passageiros caso não consigas fazer qualquer uma das coisas a seguir:

• Perceberes as informações de segurança
• Apertares e desapertares o cinto de segurança
• Vestires e despires o colete salva-vidas
• Deixares o teu lugar e deslocares-te para uma saída de emergência
• Colocares uma máscara de oxigénio
• Utilizares os lavabos sozinho(a)

Ver também: Escolher um lugar

Se te pedirmos para trazeres um(a) companheiro(a) de viagem, garantimos que o lugar deste(a) será ao mesmo preço que o teu, mesmo que realizem a reserva mais tarde.

Certifica-te de que verificas se precisas de um(a) companheiro(a) de viagem antes de chegares ao aeroporto. Por motivos de segurança é possível que não possas voar caso não tenhas um(a).

Caso viajes com outros passageiros que não necessitem de assistência, um deles poderá acompanhar-te pela segurança até embarcares no avião. Consulta o aeroporto diretamente no dia em questão.

Podes trazer dois itens de equipamento de mobilidade gratuitamente, para além da bagagem de porão permitida. Exemplos incluem:

• Cadeiras de rodas
• Cadeiras de rodas desportivas
• Auxiliares de mobilidade elétricos
• Andarilhos
• Muletas
• Banco de duche

Caso tenhas mais de dois itens de mobilidade, terás de comprar uma permissão de bagagem de porão para os mesmos. Isto pode ser realizado online através de Manage Bookings (Gerir reservas).

Na maioria dos aeroportos poderás levar o teu equipamento de mobilidade até à porta do avião; no entanto, este poderá ter de ir no porão durante o voo. Estará depois à tua espera à porta do avião ou na zona de recolha de bagagem quando chegares ao teu destino.

Chegar ao aeroporto

Recomendamos que chegues ao aeroporto pelo menos 2 horas antes da partida do teu voo.

Se já estiveres no terminal e tiveres bagagem para transportar no porão ou tiveres de fazer o check-in, podes dirigir-te à entrega de bagagem.

Se já tiveres feito o check-in online e fores viajar apenas com mala de cabine, podes dirigir-te diretamente ao balcão de Assistência Especial do aeroporto. Poderás ver a localização do balcão de Assistência Especial acedendo ao website do aeroporto.

Se utilizares cadeira de rodas e viajares com a tua própria cadeira, poderás conservá-la até à porta do avião. As scooters de mobilidade elétricas muito grandes ou pesadas terão de ser deixadas na entrega de bagagem.

Ver também: Medicamentos, condições médicas e equipamento médico

Atravessar a segurança

Em alguns dos nossos aeroportos existe uma ‘via’ de segurança de Assistência Especial dedicada. Se levares medicação e/ou equipamento médico contigo a bordo do avião, não te esqueças de que deves ter contigo uma declaração do médico que indique qual a medicação e que esta está corretamente embalada.

Ver também: Medicamentos, condições médicas e equipamento médico

Na sala de embarque

Deves informar o prestador do serviço qual a assistência de que irás necessitar. Este pode acompanhar-te na sala de embarque ou fazer preparativos para se encontrar contigo com antecedência do embarque no avião.

Alguns dos nossos aeroportos têm ainda uma área de espera dedicada para Assistência Especial na sala de embarque.

Embarcar no avião

Procederemos ao teu embarque pouco tempo depois dos nossos clientes Speedy Boarding. Isto varia consoante a disposição do aeroporto e o tipo de assistência que necessitas.

Os nossos prestadores de Assistência Especial irão levar‑te ao teu lugar atribuído e guardarão as tuas malas de cabine.

Chegadas

Consoante o aeroporto podemos pedir-te que aguardes até que o resto dos outros passageiros tenham desembarcado. Os prestadores de assistência poderão então ajudar-te a desembarcar do avião à tua própria velocidade.

Consoante o aeroporto, a tua cadeira de rodas ou auxiliar de mobilidade elétrico poderá estar à tua espera no final dos degraus quando desembarcares ou estar na zona de recolha de bagagem.

Será depois prestada assistência para passares o controlo de passaportes até à zona de recolha de bagagens onde terás ajuda para recolher qualquer bagagem ou equipamento de mobilidade, se necessário.

Terás ainda ajuda da zona de recolha de bagagens até ao ponto de partida do aeroporto. Nos aeroportos na União Europeia, isto pode incluir o ponto de recolha, a paragem de autocarro ou o parque de estacionamento, por exemplo.

A nossa tripulação de cabine não pode ajudar com comer, beber, administrar medicação ou utilizar os lavabos. Os nossos lavabos têm puxadores e corrimões e teremos todo o prazer em ajudar-te até junto da porta.

Temos uma cadeira de rodas a bordo para te ajudar a deslocares-te de e para os lavabos; tens de ser capaz de te transferir do lugar para a cadeira de rodas e para os lavabos e vice-versa.

Atualmente, o voo easyJet mais longo tem a duração de 5 horas.

Ajudas de conforto (como almofadas) podem ser usadas a bordo, desde que não impeçam a utilização do cinto de segurança do avião.

Não temos sistemas de suporte adicionais a bordo, contudo, se viajares com sistemas de suporte adicionais, contacta a nossa equipa de Assistência Especial que te poderá atribuir um lugar adequado para o sistema de suporte.

Se viajares com um passageiro com necessidades adicionais, os dispositivos que aceitamos a bordo incluem: arneses Crelling, apoios corporais Burnett e TravelChairs. Para crianças, também aceitamos dispositivos Firefly e CARES. Obtém mais informações sobre viajar com crianças.

Tem em conta que, se viajares através de uma das nossas companhias aéreas parceiras, podem não estar disponíveis cadeiras de rodas a bordo. Contacta a nossa equipa de Assistência Especial para obteres informações específicas sobre o teu voo.

A assistência estará disponível desde o momento em que chegas ao aeroporto, até ao momento em que te sentas no lugar do avião. Esse mesmo serviço também está disponível para te ajudar a sair do avião, passando pela recolha de bagagem e imigração até ao ponto em que deixas o aeroporto de destino.

Reconhecemos que as necessidades de cada pessoa são diferentes, por isso informa a equipa de Assistência Especial no aeroporto sobre as tuas necessidades.

A bordo do avião, a tripulação de cabine irá dar-te a conhecer as instruções de segurança e ajudar-te a localizar a máscara de oxigénio e o colete salva-vidas, assim como ajudar-te a apertar o cinto de segurança. Também te explicarão onde está localizado o teu lugar em relação às saídas de emergência e aos lavabos e ajudar-te-ão a deslocares-te até ao lavabo e novamente para o teu lugar. Se comprares comida ou bebida, ajudar-te-ão a abrir a embalagem.

A assistência estará disponível desde o momento em que chegas ao aeroporto, até ao momento em que te sentas no lugar do avião. Esse mesmo serviço também está disponível para te ajudar a sair do avião, passando pela recolha de bagagem e imigração até ao ponto em que deixas o aeroporto de destino.

Reconhecemos que as necessidades de cada pessoa são diferentes, por isso informa a equipa de Assistência Especial no aeroporto sobre as tuas necessidades.

A nossa Tripulação de Cabine informar-te-á, separadamente, sobre as instruções de segurança a bordo.

A nossa Tripulação de Cabine foi formada para comunicar com passageiros com deficiência auditiva e alguns membros da tripulação poderão comunicar através de Linguagem Gestual.

Se tiveres uma deficiência cognitiva ou de aprendizagem, ou se sofreres de uma doença como demência, só podes viajar sozinho se fores capaz de entender e reagir às instruções de segurança a bordo. É também muito importante pensar em todos os aspetos da viagem, incluindo saber o percurso a fazer no aeroporto, o que pode ser confuso e desgastante.

O ambiente no aeroporto e a bordo de um avião pode ser muito confuso e perturbador para pessoas que podem não saber onde se encontram, sendo aconselhável que viajes com um acompanhante.

Pode ser prestada assistência no aeroporto, incluindo recolha de bagagem. Não será possível prestar cuidados pessoais a bordo. Se não tiveres a certeza se deves ou não viajar sozinho, tu ou um familiar ou amigo, entra em contacto com a nossa equipa de Assistência Especial para obter informações.

A epilepsia é uma condição que varia muito de pessoa para pessoa, pelo que é importante pensares em que medida vários aspetos da tua viagem podem vir a afetar-te. As convulsões de algumas pessoas podem ser desencadeadas por cansaço, excitação ou ansiedade, e algumas pessoas podem ter estas sensações quando andam de avião.

Algumas pessoas com epilepsia optam por levar um documento de identificação ou usar equipamento de alterta médico para que os outros saibam como ajudá-las se tiverem uma convulsão. Caso seja possível vires a ter uma convulsão, é aconselhável que viajes com alguém que saiba como ajudar nessa situação.

Sabemos que as necessidades diferem de pessoa para pessoa, pelo que te recomendamos que contactes a Equipa de Assistência Especial antes de viajares ou informes a Equipa de Assistência Especial, no aeroporto, das tuas necessidades.

Pode ser prestada assistência no aeroporto, incluindo recolha de bagagem. Não será possível prestar cuidados pessoais a bordo. Se não tiveres a certeza se deves viajar sozinho, ou se um familiar ou amigo devem viajar sozinhos, entra em contacto com a Equipa de Assistência Especial para obter informações.

Existem algumas diferenças importantes entre a lei dos Estados Unidos e a lei europeia no que diz respeito a viagens aéreas. Na Europa, o aeroporto é responsável por fornecer assistência desde o momento em que o passageiro chega ao aeroporto, até ao momento em que se senta no avião, e desde o avião até ao ponto de continuação da viagem.

Somos responsáveis por transmitir o teu pedido de assistência ao aeroporto e por te ajudarmos a embarcar no avião. Deves informar-nos caso necessites de assistência com pelo menos 48 horas de antecedência antes do teu voo.

Quero fazer uma reclamação sobre problemas no aeroporto

Se a reclamação for sobre a assistência especial que tenha solicitado, nos aeroportos de partida ou de chegada (por exemplo, se a assistência não chegou ou atrasou-se e/ou foi insatisfatória):

• Tem de reclamar diretamente no aeroporto, se estiver num país membro da União Europeia (Alemanha, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hungria, Irlanda, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Polónia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Roménia, Suécia) ou na Islândia, Noruega e Suíça. Pode encontrar os dados de contacto do serviço de apoio ao cliente dos aeroportos nos respetivos websites.
• Não deve reclamar junto da easyJet. Embora possa ter reservado a assistência através da nossa companhia, segundo a legislação europeia, a responsabilidade do serviço é do aeroporto.

Se tiver problemas num aeroporto fora dos países europeus indicados, deve fazer a sua reclamação à easyJet, contactando a nossa equipa de Assistência Especial. Somos responsáveis pelas equipas que prestam assistência nesses aeroportos.

Quero fazer uma reclamação sobre problemas no voo

Se quiser fazer uma reclamação sobre qualquer coisa que tenha acontecido no voo ou qualquer problema no contacto com a tripulação, é a nós que deve apresentar a sua reclamação. Pode fazê-lo contactando a nossa equipa de Assistência Especial. Se não estiver satisfeito com o tratamento dado à sua reclamação, quer por nós, quer pelo aeroporto, também pode reclamar junto da Autoridade Nacional de Aviação Civil - ANAC.

Se estiver a viajar para fora da Suíça, terá de comunicar as suas reclamações à Federal Office of Civil Aviation (FOCA) Passenger Rights (Associação federal da aviação civil de direitos dos passageiros).

Caso pretendas viajar com um cão-ouvinte ou um com cão guia registado podes fazê-lo gratuitamente. Existem algumas restrições dependendo de onde e para onde vais viajar.

Voos com partida e chegada dentro da UE, incluindo a Suíça e a Noruega

Tens de trazer documentação oficial que confirme que o animal é um cão de assistência devidamente treinado ou que está sob o controlo de um treinador. A documentação oficial deve provir de uma organização que esteja afiliada a uma das seguintes:

• Assistance Dogs International (ADI)
• International Guide Dog Federation (IGDF)

O cão tem de usar um colete ou arnês de identificação padrão

São necessários documentos adicionais ao voares de e para o Reino Unido e Irlanda do Norte (incluindo rotas nacionais do Reino Unido)

Tens de trazer documentação oficial que confirme que o teu cão de assistência cumpre integralmente os requisitos do Regime do passaporte para animais de estimação do Reino Unido.

Voos de/para o Egito, Israel, Kosovo, Montenegro, Marrocos, Turquia

Cães de assistência ou cães-guia não são permitidos nestas rotas devido às restrições dos aeroportos locais.

A easyJet não se pode responsabilizar por quaisquer animais que não tenham a documentação correta, pelo que recomendamos que, antes de viajares, contactes a autoridade do aeroporto no Reino Unido para confirmares os detalhes do Passaporte para animais de estimação. As informações de contacto estão disponíveis nos websites dos aeroportos. Também podes aconselhar-te junto da Guide Dogs UK (Associação de cães-guia do Reino Unido) ou através da linha de ajuda do regime de Passaporte para animais de estimação.

Caso tragas um cão de assistência ou um cão-guia informa-nos com um mínimo de 48 horas antes da partida do teu voo e realiza o check-in no aeroporto pelo menos com duas horas de antecedência em relação à partida. Consulta "Informa-nos daquilo que precisas".

Animais de apoio emocional

Não podemos aceitar cães ou outros animais que tenham sido autocertificados pelos seus donos como animais de apoio emocional.