Assistance spéciale

Les services d’assistance à l’arrivée et au départ sont fournis par l’aéroport. Les services proposés varient considérablement selon l’aéroport. Il est important de prendre connaissance des services fournis afin de vous assurer que vos besoins seront satisfaits. Veuillez consulter le site Internet de l’aéroport pour des informations à jour.

L’assistance peut inclure de l’aide pour :

• vous déplacer depuis un point de rencontre dédié dans l’aéroport de départ ;
• franchir les contrôles de douane et de sécurité et accéder à la porte d’embarquement ;
• monter à bord de l’avion et prendre place dans votre siège ;
• ranger votre/vos bagage(s) à main ;
• descendre de l’avion après l’atterrissage ;
• récupérer vos bagages et vos équipements de mobilité ;
• vous emmener à un point de rencontre dans l’aéroport d’arrivée.

Lorsque vous nous indiquez que vous avez besoin d’une assistance spéciale, nous transmettons ces informations aux aéroports de départ et d’arrivée, car ce sont eux qui fournissent l’assistance sur place. 

Pour garantir que vous ayez accès au meilleur service, nous vous demandons d’ajouter votre demande à votre réservation sur la page comportant les informations liés au passager. 

Par ailleurs, après votre réservation initiale, vous pouvez également nous en informer à tout moment : 

• en vous connectant à 'Gérer les réservations' sur easyjet.com et ajoutant vos exigences
• Contacter notre service d’assistance spéciale directement, avec votre référence de réservation

Cependant, veillez à nous informer de vos besoins au moins 48 heures avant l’heure prévue de départ de votre vol.

Ce dont vous aurez besoin :

• Votre numéro de réservation
• Les dates et destinations de vos vols
• Votre nom complet (comme fourni dans votre réservation)

Si vous faites une demande d’assistance par e-mail, veuillez le faire au moins 14 jours avant votre vol. Nous vous poserons des questions détaillées sur l’assistance dont vous aurez besoin.

De plus amples informations sont disponibles dans la rubrique « Informations supplémentaires pour les passagers qui requièrent une assistance spéciale » ci-dessous. Vous pouvez également connaître les pathologies avec lesquelles il est possible de voyager en consultant notre page sur les informations médicales.

Si vous avez effectué votre réservation par le biais d’une agence de voyages ou d’un tiers, vous ne pourrez pas demander une assistance en ligne. Veuillez contacter notre service d’assistance spéciale qui pourra vous aider.

Si vous nous avez indiqué vos besoins, nous choisirons un siège adapté sans frais supplémentaires. Si vous préférez choisir votre siège, il existe plusieurs restrictions.

Voir également : Choisir un siège

Il vous faudra voyager avec un accompagnateur (âgé d’au moins 16 ans et physiquement apte à vous aider en cas d’urgence) pour votre propre sécurité et celle de nos clients si vous n’êtes pas en mesure de faire les choses suivantes :

• Comprendre les consignes de sécurité
• Attacher et détacher votre ceinture de sécurité
• Enlever ou mettre votre gilet de sauvetage
• Quitter votre siège et accéder à une issue de secours
• Mettre le masque à oxygène
• Utiliser les toilettes seul

Voir également : Choisir un siège

Si nous vous demandons de voyager avec un accompagnateur, nous vous assurons que son siège sera au même tarif que le vôtre, même s’il le réserve plus tard.

Veuillez vérifier si vous devez voyager avec un accompagnateur avant de vous rendre à l’aéroport. Pour des raisons de sécurité, il se peut que vous ne puissiez pas voyager sans accompagnateur.

Si vous voyagez avez d’autres passagers qui n’ont pas besoin d’assistance, l’un d’entre eux doit être en mesure de vous accompagner lors des contrôles de sécurité et de l’embarquement. Veuillez vérifier auprès de l’aéroport directement le jour de votre voyage.

Vous pouvez transporter deux articles d’équipement de mobilité sans frais supplémentaires, en plus de votre franchise de bagage en soute. Par exemple :

• Fauteuils roulants
• Fauteuils roulants pour la pratique sportive
• Aide à la mobilité électrique
• Déambulateurs
• Béquilles
• Siège pour la douche

Si vous avez plus de deux articles de mobilité, vous devrez acheter une franchise de bagage en soute. Vous pouvez le faire en ligne via Vos réservations.

Dans la plupart des aéroports, vous pourrez emporter votre équipement d’aide à la mobilité jusqu’à la porte de l’avion, mais il devra peut-être voyager en soute. Il vous attendra à la porte de l’avion ou dans le hall des bagages à votre arrivée à destination.

Arriver à l’aéroport

Nous vous recommandons d’arriver à l’aéroport au moins 2 heures avant le départ de votre vol.

Si vous vous trouvez déjà dans le terminal et que vous avez des bagages à mettre en soute ou si vous devez vous enregistrer, vous pouvez vous faire connaître au dépose-bagages.

Si vous vous êtes déjà enregistré en ligne et que vous ne voyagez qu’avec un bagage à main, vous pouvez directement vous rendre au bureau de l’assistance spéciale de l’aéroport. Vous trouverez l’emplacement du bureau de l’assistance spéciale en vous rendant sur le site Internet de l’aéroport.

Nos prestataires chargés de l’assistance spéciale vous aideront à vous rendre à votre siège et à ranger votre/vos bagage(s) à main.

Voir également : Médicaments, pathologies et matériel médical

Franchir les contrôles de sécurité

Dans certains de nos aéroports, une « file » de sécurité est réservée à l’assistance spéciale. Si vous transportez des médicaments et/ou des équipements médicaux pour les emporter à bord, veuillez vous assurer d’avoir une lettre d’un médecin expliquant l’usage de vos médicaments et vérifier qu’ils sont correctement emballés.

Voir également : Médicaments, pathologies et matériel médical

Dans le hall des départs

Vous devez informer le prestataire de service du type d’assistance dont vous avez besoin. Il pourra vous accompagner dans le hall des départs ou s’arranger pour vous retrouver avant le début de l’embarquement.

Certains de nos aéroports disposent également d’une zone avec des places assises réservées à l’assistance spéciale dans le hall des départs.

Embarquer à bord de l’appareil

Nous vous ferons embarquer tout de suite après nos clients Speedy Boarding. Cela varie selon l’aménagement de l’aéroport et le type d’assistance dont vous avez besoin.

Nos prestataires chargés de l’assistance spéciale vous aideront à vous rendre à votre siège et à ranger votre bagage à main dans le compartiment au-dessus de votre tête.

Arrivées

Selon l’aéroport, nous pourrons vous demander d’attendre que le reste de nos clients ait débarqué. Les prestataires chargés de l’assistance pourront ensuite vous aider à descendre de l’appareil à votre rythme.

Selon l’aéroport, votre fauteuil roulant ou aide à la mobilité électrique vous attendra au bas des marches lorsque vous débarquez ou dans le hall des bagages.

Vous bénéficierez alors d’une assistance pour le contrôle des passeports et vers le hall des bagages où une personne vous aidera à récupérer vos bagages ou votre équipement d’aide à la mobilité si nécessaire.

Vous serez également aidé pour vous rendre du hall des bagages à votre point de départ de l’aéroport. Dans les aéroports situés en dehors de l’Union européenne, cela peut inclure le point de rendez-vous, l’arrêt du bus ou le parc de stationnement, par exemple.

Notre équipage n’est pas en mesure de vous aider pour manger, boire, prendre vos médicaments ou aller aux toilettes. Nos toilettes sont équipées de poignées et de rails et nous serons ravis de vous aider à y accéder et à en revenir.

Nous avons un fauteuil roulant à bord pour vous aider à aller aux toilettes et à en revenir ; vous devez être en mesure de vous déplacer du siège de l’avion et du compartiment des toilettes jusqu’au fauteuil roulant à bord.

Actuellement, le vol easyJet le plus long prévu est de 5 heures.

Les accessoires de confort (tels que les coussins) peuvent être utilisés à bord à condition que la ceinture de sécurité de l’avion puisse toujours être utilisée.

Nous ne disposons pas de systèmes de soutien supplémentaires à bord. Toutefois, si vous voyagez avec des systèmes de soutien supplémentaires, veuillez contacter notre service d’assistance spéciale qui sera en mesure de vous attribuer un siège adapté à votre système de soutien.

Si vous voyagez avec un passager ayant des besoins additionnels, les dispositifs acceptés à bord incluent les harnais de maintien Crelling, les renforts de siège Burnett et les chaises de voyage. Pour les enfants, nous acceptons également les dispositifs Firefly et CARES. Plus d’informations sur les voyages avec des enfants.

Veuillez noter que si vous voyagez avec l’une de nos compagnies aériennes partenaires, des fauteuils roulants ne seront peut-être pas disponibles à bord. Merci de contacter notre Équipe d’assistance spéciale pour obtenir les détails spécifiques à votre vol.

Vous pourrez bénéficier d’une assistance dès votre arrivée à l’aéroport, jusqu’à ce que vous soyez installé(e) dans votre siège à bord de l’avion. Le même service est disponible pour vous aider à vous rendre de l’avion à la récupération des bagages et à l’immigration jusqu’à l’endroit où vous quittez votre aéroport de destination.

Nous savons que les besoins de chaque personne sont différents. Par conséquent, veuillez informer notre service d’assistance spéciale à l’aéroport de vos besoins spécifiques.

À bord de l’avion, le personnel de cabine vous guidera dans les consignes de sécurité et vous aidera à situer le masque à oxygène et le gilet de sauvetage ainsi qu’à boucler votre ceinture de sécurité. Il vous expliquera également où se trouve votre siège par rapport à l’issue de secours et aux toilettes et vous aidera à vous rendre aux toilettes et à en revenir. Si vous achetez de la nourriture ou des boissons, il vous aidera à ouvrir l’emballage.

Vous pourrez bénéficier d’une assistance dès votre arrivée à l’aéroport, jusqu’à ce que vous soyez installé(e) dans votre siège à bord de l’avion. Le même service est disponible pour vous aider à vous rendre de l’avion à la récupération des bagages et à l’immigration jusqu’à l’endroit où vous quittez votre aéroport de destination.

Nous savons que les besoins de chaque personne sont différents. Par conséquent, veuillez informer notre service d’assistance spéciale à l’aéroport de vos besoins spécifiques.

Vous recevrez des consignes de sécurité distinctes de la part du personnel de cabine.

Notre personnel de cabine est formé pour communiquer avec les passagers malentendants. D’autre part, certains membres de l’équipage peuvent également communiquer en langage des signes.

Si vous souffrez d’un trouble d’apprentissage ou d’une déficience cognitive telle que la démence, vous ne pouvez voyager seul que si vous êtes en mesure de comprendre et de réagir aux consignes de sécurité à bord. Il est également très important de réfléchir à tous les aspects du voyage, en particulier l’orientation dans l’aéroport qui peut prêter à confusion et être source d’angoisse.

L’environnement dans l’aéroport et à bord de l’avion peut être très déroutant et perturbant pour des personnes qui peuvent ne pas savoir où elles se trouvent. Il est donc conseillé de voyager avec un accompagnateur.

Une assistance sera fournie à l’aéroport, notamment pour la récupération des bagages. Il est important de savoir qu’une assistance individuelle ne peut pas être fournie à bord. Si vous ne savez pas si vous, ou un proche ou un ami, devez voyager seul, veuillez appeler notre service d’assistance spéciale pour obtenir des conseils.

L’épilepsie étant une maladie très particulière, il est important de penser à la façon dont tous les aspects de votre voyage peuvent vous affecter. Pour certaines personnes, les convulsions peuvent être déclenchées par la fatigue, l’excitation ou l’anxiété, et les vols peuvent donc les affecter.

Certaines personnes atteintes d'épilepsie choisissent de porter une carte d'identité ou des bijoux médicaux expliquant comment les aider en cas de crise. Si vous risquez de faire une crise d’épilepsie, il est conseillé que vous voyagiez avec un compagnon qui saura comment vous aider au besoin.

Nous reconnaissons que les besoins de chacun sont uniques, n’hésitez donc pas à contacter notre Équipe d'assistance spéciale avant de voyager ou d’informer l'Équipe d'assistance spéciale à l'aéroport de vos besoins spéciaux.

Une assistance sera fournie à l’aéroport, notamment pour la récupération des bagages. Il est important de savoir qu’une assistance individuelle ne peut pas être fournie à bord. Si vous ne savez pas si vous, ou un proche ou un ami, devez voyager seul, veuillez appeler notre service d’assistance spéciale pour obtenir des conseils.

Il existe des différences importantes entre la législation américaine et la législation européenne sur l’accessibilité aux transports aériens. En Europe, l’aéroport est responsable de fournir une assistance dès votre arrivée à l’aéroport jusqu’à votre siège à bord de l’avion, et de l’avion au point de votre vol de correspondance.

Nous sommes chargés de transmettre votre demande d’assistance à l’aéroport et de vous assister à bord de l’avion. Vous devez nous informer si vous avez besoin d’assistance au moins 48 heures avant votre vol.

Je désire me plaindre de problèmes survenus à l’aéroport

Si la réclamation porte sur l’assistance spéciale que vous avez demandée, soit à votre aéroport de départ soit à celui d’arrivée (par exemple, l’assistance n’est pas arrivée ou elle était en retard et/ou peu satisfaisante) vous :

• devez adresser votre réclamation directement à l’aéroport s’il se trouve dans un pays de l’Union européenne (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Italie, Irlande, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède, Royaume-Uni) ainsi qu’en Islande, en Norvège et en Suisse. Vous trouverez les coordonnées des services clientèle pour les aéroports sur leur site Internet ;
• ne devez pas adresser votre réclamation à easyJet. Même si vous avez réservé l’assistance par notre intermédiaire, en vertu de la législation européenne, l’aéroport est responsable du service. 

Si vous avez des problèmes dans un aéroport situé en dehors des pays européens listés, vous devez vous plaindre à easyJet en contactant notre service d’assistance spéciale. Nous sommes responsables des services d’assistance fournis dans ces aéroports. 

Je désire me plaindre de problèmes survenus à bord

Si vous avez une réclamation concernant un événement qui s’est produit pendant le vol, ou un membre du personnel alors que vous aviez affaire à nous, vous devez nous adresser votre réclamation. Vous pouvez le faire en appelant notre service d’assistance spéciale. Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont est traitée votre réclamation par nos soins ou par l’aéroport, vous pouvez également vous plaindre auprès de la Civil Aviation Authority (autorité britannique de l’aviation civile, CAA). 

Si vous voyagez au départ de Suisse, vous devrez adresser votre réclamation à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC), Droits des passagers. 

Si vous souhaitez voyager avec un chien guide certifié ou un chien guide pour malentendant, vous pouvez le faire sans frais supplémentaires. Certaines restrictions s’appliquent selon le point de départ et la destination de votre voyage.

Vols au départ et à l’arrivée d’un aéroport de l’UE, Suisse et Norvège inclus

Vous devez présenter un document officiel qui confirme que le chien est un chien d’assistance dûment formé ou qu’il est sous le contrôle d’un dresseur. Le document officiel doit provenir d’une organisation affiliée à l’une de ces organisations :

• Assistance Dogs International (ADI)
• International Guide Dog Federation (IGDF)

Votre chien doit porter un harnais ou une chasuble d’identification standard

Documents complémentaires requis lors des voyages au départ ou à destination du Royaume-Uni et de l’Irlande du Nord (y compris les vols intérieurs au Royaume-Uni)

Vous devez présenter un document officiel qui confirme que votre chien guide répond parfaitement aux exigences du UK Pet Passport Scheme, le programme de voyage des animaux de compagnie au Royaume-Uni.

Vols à destination de/au départ de : Égypte, Israël, Kosovo, Monténégro, Maroc, Turquie

Les chiens guides ou d’assistance ne sont pas autorisés sur ces vols en raison de restrictions des aéroports locaux.

Nous déclinons toute responsabilité pour les animaux qui voyageraient sans les documents exigés. D’autre part, nous vous recommandons de contacter l’autorité de l’aéroport britannique avant votre voyage afin de confirmer les renseignements liés au passeport des animaux domestiques. Vous trouverez ses coordonnées sur les sites Web de l’aéroport. Vous pouvez également demander conseil à l’association britannique Guide Dogs ou à la ligne d’assistance sur le régime de transport des animaux domestiques.

Si vous devez voyager avec un chien guide, veuillez nous en informer au minimum 48 heures avant l’heure prévue de départ de votre vol et vous enregistrer à l’aéroport au moins deux heures avant le décollage. Consulter « Nous informer de vos besoins ».

Animaux de soutien émotionnel

Nous ne pouvons pas accepter les chiens ou autres animaux qui ont été auto-certifiés par leurs propriétaires en tant qu’animaux de soutien émotionnel.