Asistencia especial

Los servicios de asistencia de llegada y salida los ofrece el aeropuerto. Los servicios ofrecidos varían considerablemente en función del país del aeropuerto. Es importante que te informes de los servicios que se ofrecen para asegurarte de que tus necesidades estarán cubiertas. Consulta en el sitio web de los aeropuertos la información actualizada.

La asistencia podría incluir:

• recogida desde un punto de encuentro designado en el aeropuerto de salida;
• paso por las aduanas y los controles de seguridad hasta la puerta de embarque;
• embarque en el avión y ayuda para ocupar tu asiento;
• guarda tu equipaje de mano;
• salida del avión tras el aterrizaje;
• recogida del equipaje y del equipo de movilidad;
• traslado al punto de encuentro en el aeropuerto de llegada.

Si nos comunicas que necesitas asistencia especial, nosotros enviamos esta información a los aeropuertos de salida y llegada, ya que estos son los responsables de brindar asistencia local. 

Para asegurarnos de que tu experiencia es lo más satisfactoria posible, te pedimos que realices tu solicitud en el momento de hacer la reserva desde la sección de datos del pasajero. 

También puedes informarnos en cualquier momento después de realizar la reserva:

• accediendo a 'Gestionar reservas' en easyjet.com y añadiendo tus requisitos;
• Contactando directamente con nuestro equipo de asistencia especial, con el número de referencia de la reserva

En cualquier caso, asegúrate de hacernos llegar tus requisitos con una antelación de al menos 48 horas antes de la hora de salida programada de tu vuelo.

Necesitarás:

• La referencia de tu reserva
• Fechas y destino de tus vuelos
• Nombre completo (como en la reserva)

Si solicitas asistencia por correo electrónico, hazlo al menos 14 días antes de tu vuelo. Te haremos preguntas detalladas sobre la asistencia que necesitas.

Para obtener más información, consulta la sección ‘Información adicional para pasajeros que necesitan asistencia especial’. También puedes consultar con qué enfermedades puedes volar en nuestra página de información médica.

Si has reservado a través de una agencia de viajes o un tercero, no podrás solicitar la asistencia en línea. Ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia especial para que puedan ayudarte.

Si ya nos has comunicado cuáles son tus necesidades, te asignaremos un asiento acorde sin coste adicional. Si prefieres seleccionar tu propio asiento, hay algunas limitaciones sobre el lugar que puedes ocupar.

Consulta también: Selección de un asiento

Podrías necesitar viajar con un acompañante (alguien con al menos 16 años y físicamente capaz de ayudarte en caso de emergencia) por tu propia seguridad y por la del resto de pasajeros en caso de que no puedas hacer una de las siguientes cosas:

• Comprender las instrucciones de seguridad
• Abrocharte y desabrocharte el cinturón de seguridad
• Recoger el chaleco salvavidas y ponértelo
• Abandonar el asiento y dirigirte a una salida de emergencia
• Colocarte la máscara de oxígeno
• Usar el baño por ti mismo.

Consulta también: Selección de un asiento

En caso de que te pidamos que viajes acompañado, garantizaremos que el asiento de tu acompañante tenga el mismo precio que el tuyo, incluso si esta persona reserva más tarde.

Asegúrate de comprobar si necesitas viajar acompañado de alguien antes de llegar al aeropuerto. Por razones de seguridad, quizá no puedas volar si no lo haces acompañado.

Si vas a viajar con otros pasajeros que no requieren asistencia, uno de ellos podrá acompañarte por el control de seguridad y durante el embarque. Confirma toda esta información directamente con el aeropuerto el día previsto.

Puedes embarcar con dos artículos de movilidad sin coste alguno, además del equipaje que hayas facturado. Por ejemplo:

• Sillas de ruedas.
• Sillas de ruedas deportivas.
• Vehículos eléctricos de ayuda para la movilidad.
• Andadores.
• Muletas.
• Asientos de ducha.

Si tienes más de dos artículos de movilidad, tendrás que pagar por los artículos extras como equipaje facturado. Esto lo podrás hacer a través de Gestionar reservas.

En la mayoría de los aeropuertos, podrás llevar tu equipo de movilidad hasta la puerta del avión. Aun así, es posible que tenga que ir en la bodega durante el vuelo. Luego estará a tu disposición en la puerta del avión o en la sala de equipajes cuando llegues a tu destino.

Llegada al aeropuerto

Te recomendamos que llegues al aeropuerto al menos 2 horas antes de la hora de salida de tu vuelo.

Si ya estás en la terminal y tienes equipaje que viaja en bodega o tienes que facturar, puedes presentarte en el área de entrega de equipaje.

Si ya has realizado el check-in online y solo viajas con equipaje de mano, puedes ir directamente al mostrador de asistencia especial del aeropuerto. Puedes buscar la ubicación del mostrador de asistencia especial al visitar el sitio web del aeropuerto.

Si usas silla de ruedas y viajas con tu propia silla, podrás llevarla contigo hasta la puerta del avión. Las scooters eléctricas muy grandes o pesadas deberán dejarse en el área de entrega de equipaje.

Consulta también: Medicamentos, enfermedades y dispositivos médicos

Paso por seguridad

En algunos de los aeropuertos en los que operamos hay una ‘fila’ de seguridad de asistencia especial. Si embarcas con medicamentos o dispositivos médicos, asegúrate de que estén correctamente empaquetados y de tener un certificado médico que describa la medicación.

Consulta también: Medicamentos, enfermedades y dispositivos médicos

En la zona de embarque

Informa al personal de servicio de la asistencia que necesitas. Podrán acompañarte hasta la zona de embarque o realizar los preparativos necesarios previos al embarque.

Algunos de los aeropuertos en los que operamos cuentan con una zona de asientos exclusiva para asistencia especial en la zona de embarque.

Embarque

Embarcarás justo después de los clientes con Speedy Boarding. El tiempo dependerá de las instalaciones del aeropuerto y del tipo de asistencia que necesites.

Nuestro personal de asistencia especial también te ayudará a ubicarte en el asiento asignado y guardará tu equipaje de mano.

Llegadas

Según el aeropuerto, podrías tener que esperar hasta que el resto de los clientes desembarquen. El personal de servicio podrá ayudarte a desembarcar del avión a tu propio ritmo.

Según el aeropuerto, tu silla de ruedas o vehículo de movilidad eléctrico podrían estar esperándote al final de las escaleras al desembarcar o en la sala de equipajes.

Se te proporcionará asistencia para pasar por el control de seguridad y la sala de equipajes, donde te ayudarán a recoger tu equipaje o tu equipo de movilidad, si es necesario.

También recibirás asistencia desde la sala de equipajes hasta el punto de salida del aeropuerto. En los aeropuertos situados dentro de la Unión Europea, puede ser el punto de recogida, la parada de autobús o el aparcamiento, por ejemplo.

Nuestra tripulación de cabina no podrá ayudarte cuando tengas que comer, beber, tomar medicamentos o ir al baño. Nuestros baños tienen barras de apoyo y asas, y estaremos encantados de ayudarte a entrar y salir de ellos.

Tenemos una silla de ruedas a bordo para ayudarte a entrar y salir del baño; debes poder sentarte y levantarte del asiento por ti mismo, y también llegar hasta el baño con esta silla de ruedas.

Actualmente, el vuelo más largo de easyJet dura 5 horas.

Está permitido usar artículos que ayudan a viajar con mayor comodidad (como cojines), siempre que no impidan el uso correcto del cinturón de seguridad.

No disponemos de sistemas de soporte adicionales a bordo; no obstante, si viajas con otros sistemas de soporte, contacta con nuestro equipo de asistencia especial para que te asignen un asiento adecuado para el sistema de soporte.

Si vuelas con un pasajero que tiene necesidades adicionales, los dispositivos que aceptamos a bordo incluyen arneses Crelling, soportes corporales Burnett y sillas de viaje. Para niños también aceptamos Firefly y CARES. Obtén más información sobre volar con niños.

Si viajas con una de nuestras aerolíneas asociadas, ten en cuenta que es posible que estas no dispongan de sillas de ruedas a bordo. Contacta con nuestro equipo de asistencia especial para obtener más información acerca de un vuelo específico.

Tendrás disponible asistencia desde el momento en que llegues al aeropuerto hasta que estés sentado en el avión. Este mismo servicio de asistencia está disponible durante el vuelo, en la sección de recogida de equipaje y en el punto de inmigración, hasta que abandones el aeropuerto de destino.

Sabemos que cada persona tiene unas necesidades diferentes, así que informa al equipo del servicio de asistencia especial sobre tus necesidades específicas en el aeropuerto.

A bordo, la tripulación te dará las instrucciones de seguridad y te ayudará a localizar la máscara de oxígeno y el chaleco salvavidas, además de ayudarte a abrochar el cinturón de seguridad. También te explicarán dónde está ubicado tu asiento con respecto a la salida de emergencia y los baños, y te ayudarán a ir al baño y a volver a tu asiento. Si compras comida o bebida, te ayudarán a abrir el envoltorio.

Tendrás disponible asistencia desde el momento en que llegues al aeropuerto hasta que estés sentado en el avión. Este mismo servicio de asistencia está disponible durante el vuelo, en la sección de recogida de equipaje y en el punto de inmigración, hasta que abandones el aeropuerto de destino.

Sabemos que cada persona tiene unas necesidades diferentes, así que informa al equipo del servicio de asistencia especial sobre tus necesidades específicas en el aeropuerto.

Un miembro de nuestra tripulación te dará instrucciones de seguridad de manera individual a bordo del avión.

Nuestra tripulación está debidamente capacitada para comunicarse con los pasajeros con problemas auditivos y algunos miembros de la tripulación también pueden comunicarse en la lengua de signos.

Si tienes alguna discapacidad cognitiva o intelectual, o una enfermedad como la demencia, deberías viajar solo únicamente si eres capaz de entender las instrucciones de seguridad a bordo y reaccionar ante ellas. Es importante que pienses en todos los aspectos del viaje, incluyendo la llegada al aeropuerto, que puede ser algo confuso y estresante.

El entorno del aeropuerto y del propio avión puede ser confuso y molesto para los pasajeros que quizás no comprenden dónde están, por lo que es recomendable que viajes con un acompañante.

Se puede proporcionar asistencia en el aeropuerto, incluyendo la recogida de equipaje. Ten en cuenta que no se ofrece asistencia personal individualizada a bordo del avión. Si no estás seguro de si tú, un familiar o un amigo tuyo deberíais viajar solos, ponte en contacto con el servicio de asistencia especial para informarte.

Como la epilepsia es una enfermedad muy particular, es importante pensar en el modo en que los distintos aspectos del viaje pueden afectarte. Algunas causas de las crisis epilépticas son el cansancio, el nerviosismo o la ansiedad, factores a los que pueden estar expuestas las personas que viajan.

Algunas personas con epilepsia deciden llevar una tarjeta de identificación o usar un complemento de asistencia médica que explique cómo ayudar en caso de crisis. Si existe la posibilidad de que sufras una crisis, es recomendable que viajes con un acompañante que sepa cómo ayudarte en caso de crisis epiléptica.

Somos conscientes de que las necesidades de cada persona son diferentes, así que ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia especial antes de viajar o informa a dicho equipo en el aeropuerto de tus necesidades específicas.

Se puede proporcionar asistencia en el aeropuerto, incluyendo la recogida de equipaje. Ten en cuenta que no se ofrece asistencia personal individualizada a bordo del avión. Si no estás seguro de si tú, un familiar o un amigo tuyo deberíais viajar solos, ponte en contacto con el equipo de asistencia especial para informarte.

Hay algunas diferencias importantes entre las legislaciones europeas y estadounidenses sobre el acceso a los viajes en avión. En Europa, el aeropuerto es responsable de prestar asistencia desde que llegas al aeropuerto hasta que ocupas el asiento en el avión, además de durante todo el vuelo.

Somos responsables de comunicar tu solicitud de asistencia al aeropuerto y de ayudarte cuando estés a bordo. Si necesitas asistencia, deberías informarnos al menos 48 horas antes de tu vuelo.

Quiero presentar una reclamación por problemas en el aeropuerto

Si la reclamación tiene que ver con la asistencia especial que solicitó en el aeropuerto de salida o de llegada (por ejemplo, la asistencia no llegó, llegó tarde o no fue satisfactoria), debe hacer lo siguiente:

• Realizar su reclamación directamente en el aeropuerto si este se encuentra en un país de la Unión Europea (Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rumanía y Suecia), así como en Islandia, Noruega y Suiza. Puede encontrar la información de contacto del servicio de atención al cliente en los sitios web de los distintos aeropuertos.
• No debe presentar su reclamación a easyJet. Incluso si ha reservado la asistencia a través de nuestra aerolínea, la entidad responsable del servicio es el propio aeropuerto, según la legislación europea. 

Si tiene algún problema en un aeropuerto de un país que no está incluido en la lista, debe presentar su reclamación ante easyJet, a través de nuestro equipo de asistencia especial. Somos responsables de los equipos de asistencia de estos aeropuertos.

Quiero realizar una reclamación por problemas durante el vuelo

Si su reclamación tiene que ver con un hecho ocurrido durante el vuelo o con algún miembro del personal, debe presentar su reclamación ante easyJet. Puede hacerlo al ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia especial. Si no está satisfecho con la forma en que easyJet o el aeropuerto han gestionado su reclamación, tiene derecho a poner una reclamación en la autoridad de aviación civil (Agencia Estatal de la Seguridad Aérea en España). 

Si va a viajar fuera de Suiza, deberá presentar sus reclamaciones a la Oficina Federal de la Aviación Civil (Federal Office of Civil Aviation, FOCA) para los derechos de los pasajeros. 

Si vas a viajar con un perro señal o guía registrado, puedes hacerlo sin cargo alguno. Se aplican algunas restricciones según los países de salida y destino.

Todos los vuelos con salida y llegada en la UE, incluyendo Suiza y Noruega

Debes contar con la documentación legal que confirme que el animal es un perro de asistencia completamente entrenado o que está bajo la supervisión de un entrenador. La documentación oficial debe provenir de una organización que esté afiliada a alguna de las siguientes:

• Assistance Dogs International (ADI)
• International Guide Dog Federation (IGDF)

El perro deberá llevar una chaqueta o arnés estándar que lo identifique

Documentos adicionales necesarios para vuelos con origen o destino a Reino Unido e Irlanda del Norte (incluidos vuelos nacionales en Reino Unido)

Debes presentar la documentación legal que confirme que tu perro de asistencia cumple con todos los requisitos del Programa de pasaportes de mascotas de Reino Unido (UK Pet Passport Scheme).

Vuelos con salida o llegada en Egipto, Israel, Kosovo, Montenegro, Marruecos y Turquía

No se permiten perros guía ni de asistencia en estas rutas debido a las restricciones aeroportuarias locales.

No aceptamos ningún tipo de responsabilidad por ningún animal que no vaya correctamente documentado. Además, te recomendamos que te pongas en contacto con las autoridades aeroportuarias de Reino Unido antes de viajar para confirmar los detalles del pasaporte para mascotas. Los datos de contacto están disponibles en los sitios web de cada aeropuerto. También puedes obtener información en la sección de ayuda de la Asociación de Perros Guía del Reino Unido y del Programa de Viaje para Mascotas.

Si vas a viajar con un perro guía o de asistencia, comunícanoslo como mínimo 48 horas antes de tu vuelo, y realiza la facturación en el aeropuerto al menos 2 horas antes del despegue. Consulta “Cómo informarnos de lo que necesitas”.

Animales de apoyo emocional

No podemos aceptar perros ni otros animales que sus propietarios hayan certificado como animales de apoyo emocional.