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COVID-19 - FAQs

Si votre vol a été annulé

 

Mon vol a été annulé, quelles sont mes options ?

 

Comme vous le savez peut-être, des restrictions strictes ont été mises en place par les autorités pour les vols et les citoyens à travers l'Europe, afin de limiter la propagation du Covid-19 et ainsi protéger les populations et gérer au mieux l'affluence dans les services de santé. Si votre vol a été annulé en raison de ces circonstances extraordinaires l'émetteur de la réservation sera prévenu et contacté via les informations renseignées dans le dossier de réservation.   

Vous pouvez choisir de:
  • Transférer votre réservation vers un autre vol à la date votre choix et choisir parmi toutes les destinations de notre réseau sans aucun frais de changement. Les réservations sont ouvertes jusqu’au mois de Février 2021. Pour effectuer ce modifications rendez-vous en ligne dans la section Mes Réservations ou sur notre application mobile.
  • Recevoir un bon d’achat de la valeur du billet. Si vous n’êtes pas en mesure de réserver dans l’immédiat, cette option vous donne plus de flexibilité pour choisir votre prochain voyage notamment au cours de l’hiver 2021. Cet avoir est disponible dans la section Mes Réservations ou sur notre application mobile. Cliquez ici pour accéder aux conditions générales de ces avoirs.

Demander un remboursement via notre service client. Cependant nous enregistrons actuellement un volume d'appels très élevé qui s’ajoute à des mesures de confinement dans certains pays, il se peut donc que le temps d'attente soit plus long qu’en temps normal.

Si la réservation a été faite par un tiers (prestataire) nous vous invitons à le contacter directement. En effet, les conditions de changement et d’annulations peuvent différer des nôtres. 

Enfin, nous tenons à vous rassurer le fait qu’il n’est pas nécessaire de nous contacter avant la date de votre vol, ces options restent disponibles après cette date. 

Pour plus d’informations, veuillez consulter la section « Gérer les perturbations » dans la section Mes Réservations.
 

Si votre vol n'a pas été annulé

 

Mon vol opère normalement mais je souhaite annuler mon voyage, quelles sont mes options ?

 

Quand les vols opèrent normalement, nos conditions générales standard s'appliquent. Toutefois, nous avons annulé nos frais de changement, ce qui signifie que vous pouvez désormais modifier les dates et la destination sans frais et que vous ne paierez la différence de tarif que si les nouveaux vols sont plus chers.

Veuillez noter que cette offre s'adresse uniquement aux clients qui gèrent leurs réservations directement sur le site internet ou sur l'application mobile via la section Mes Réservations. Aucun remboursement ne sera effectué si les nouveaux billets sont moins chers.

Les modifications doivent être effectuées au moins 2 heures avant l'heure de départ prévue, conformément à nos conditions générales. Veuillez voir ci-dessous pour plus de détails sur les modifications.

 

Je dois voyager dans les prochaines semaines et mon vol est toujours confirmé alors que toute votre flotte est immobilisée au sol. Comment savoir si mon vol a été annulé? 

 

Les annulations sont en cours, cependant du fait du nombre conséquent de vols nous procédons aux annulations quotidiennement. Concrètement si votre vol est prévu dans les semaines à venir il est possible qu'il s'affiche comme étant maintenu. Nous tenons à vous rassurer sur le fait qu'une fois l'annulation effectuée vous serez rapidement prévenu grâce aux informations indiquées dans votre dossier de réservation et vos options vous seront également communiquées.

 

Ai-je le droit à un remboursement ou à un avoir?

 

Quand les vols opèrent normalement, nos conditions générales standard s'appliquent. Si vous souhaitez tout de même procéder à une annulation vous pouvez être remboursé des taxes gouvernementales. Pour toute nouvelle réservation effectuée dans les dernières 24 heures vous pouvez obtenir un remboursement complet auquel s'applique des frais d'annulation. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre page suppléments et frais. Si votre vol est prévu dans les prochaines semaines merci de consulter les questions précédentes.

Par ailleurs, nous avons annulé nos frais de changement, ce qui signifie que vous pouvez modifier les dates et la destination sans frais de changement et que vous ne paierez la différence de tarif que si les nouveaux vols sont plus chers. Veuillez noter que cette offre s'adresse uniquement aux clients qui se rendent eux-mêmes sur notre site internet ou sur notre application mobile. Les modifications doivent être effectuées au moins 2 heures avant l'heure de départ prévue, conformément à nos conditions générales. Veuillez trouver ci-dessous plus de détails sur les changements.

 

Est-il possible de changer mon vol pour une date ultérieure et/ou changer de destination ?

 

Si votre vol n'est pas annulé et que souhaiter tout de même modifier votre vol pour une autre date et/ou destination vous pouvez le faire sans qu'aucun frais de modification ne soit appliqué et vous ne paierez de différence de tarifs que si le nouveau vol est plus cher. Veuillez noter que cette offre s'adresse uniquement aux clients qui gèrent leurs réservations directement sur le site internet ou sur l'application mobile via la section Mes Réservations. Aucun remboursement ne sera effectué si les nouveaux billets sont moins chers. Si vous ne pouvez pas procéder à ces changements par vous-même, veuillez contacter notre service clientèle au 0806 141 143 entre 09h00 et 18h00 tous les jours. Veuillez noter que notre service client est particulièrement sollicité et en effectif réduit du fait des mesures de confinement en vigueur. Nous vous remercions de bien vouloir nous contacter en cas d'urgence uniquement dans ce contexte. Les modifications doivent être effectuées au moins 2 heures avant l'heure de départ prévue, conformément à nos conditions générales.

 

Puis-je apporter d'autres modifications plus tard ?

 

Nous avons décidé de renoncer à nos frais de modification jusqu'à nouvel ordre afin que vous puissiez apporter d'autres modifications à votre vol et ne payer que la différence de prix. Aucun crédit n'est accordé si le nouveau tarif est inférieur. Les frais de modification et toute nouvelle différence de tarif s'appliqueront aux modifications apportées ultérieurement.

 

L'annulation des frais de changement s'applique-t-elle aux nouvelles réservations ?

 

L'annulation des frais de changement s'applique actuellement aux nouvelles réservations et aux réservations existantes. Si vous effectuez une nouvelle réservation, vous pouvez modifier votre vol pendant que la dérogation reste en vigueur sans payer les frais de modification et vous ne paierez que la différence de tarif. Toutefois, des frais de modification s'appliqueront pour les changements effectués une fois que la dispense de frais aura pris fin.

Que dois-je faire si mon vol est impacté en raison de restrictions confirmées mises en œuvre par certains pays ?

 

Des restrictions de voyage confirmées ont été appliquées par certains pays pour les vols à l'arrivée et au départ de certains pays. En raison de ces circonstances extraordinaires, vous recevrez un e-mail de notre part vous indiquant les options qui s'offrent à vous. Si vous n'avez reçu aucune communication de notre part, votre vol se déroule normalement. Veuillez continuer à vérifier le statut de votre vol grâce à Flight Tracker sur notre site internet ou sur l'application mobile.

Puis-je avoir un remboursement en cas de maladie grave?

 

Dans le cas où vous devriez annuler votre réservation parce que vous ou un passager de votre réservation souffrez d'une maladie grave, veuillez contacter notre service client par l'intermédiaire de notre formulaire en ligne. Vous devrez nous soumettre un certificat médical pour pour nous permettre d'évaluer les options possibles. 

 

Plus d'informations sur les restrictions de voyage et le statut de votre vol

 

Où puis-je consulter les dernières informations sur les voyages ?

 

Veuillez consulter les dernières informations de voyage sur notre site internet.

 

Comment puis-je vérifier le statut de mon vol ?

 

Le meilleur endroit pour se tenir au courant de l'état de votre vol grâce à des informations en temps réel est notre Flight Tracker qui est également accessible via notre application mobile. Si votre vol a lieu plus de deux jours à l'avance, veuillez vous connecter en utilisant votre référence de réservation et votre nom de famille ou les détails de votre compte.

 

Dois-je appeler pour parler à l'un de vos agents ou comment gérer au mieux ma réservation ?

 

Nos centres d'appel sont actuellement exceptionnellement occupés et fonctionnent avec moins de ressources en raison des mesures de confinement du gouvernement. Nous vous conseillons donc de ne pas nous contacter pour le moment, sauf en cas d'urgence.Nos informations les plus récentes seront toujours publiées sur notre site internet, votre premier point de contact. Soyez assuré que si votre vol est annulé, vous n'avez pas besoin de nous contacter avant la date de votre vol et que vos options restent disponibles après ce délai. Pour plus de détails, veuillez consulter la rubrique "Gérer les perturbations" dans la section Mes Réservations.

 

J'ai fait ma réservation par le biais d'un tiers ou d'une agence, que dois-je faire?

 

Veuillez noter que nous ne pouvons délivrer des avoirs qu'à la personne ou à l'entreprise qui a payé la réservation. Si vous avez réservé par l'intermédiaire d'un tiers, vous devrez contacter directement le tiers si vous ne recevez pas votre avoir.